DOI:
10.18413/2518-1092-2017-2-3-11-17
МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ В ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ IT-КОМПАНИИ
В статье предложен подход к решению задачи автоматизации функционирования существующей системы управления инцидентами. Проведен анализ существующей модели управления инцидентами, которая используется в большинстве компаний. Представлен анализ результатов управления инцидентами, полученных в процессе функционирования существующей модели управления инцидентами в службе технической поддержки. Применяется математический аппарат теории массового обслуживания, в разработанной математической модели решается задача нахождения минимального количества каналов обработки заявок при заданных ограничениях. Предложены алгоритмы управления инцидентами.
Ключевые слова: инцидент-менеджмент,
ITIL,
техническая поддержка информационных систем,
система массового обслуживания,
математическая модель управления инцидентами,
SLA.
Количество просмотров: 5487 (смотреть статистику)
Количество скачиваний: 9228
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
1. Величко Т.В., Скачков П. П., Тимофеева Г.А. Математические модели массового обслуживания. Методические указания для студентов заочной формы обучения. – Екатеринбург, 2004. – 43 с.
2. Гахов, Р.П. Компьютерное моделирование экономических процессов: учебное пособие для студентов вузов по специальности 230400.62 "Информационные системы и технологии" [Текст] / Р.П. Гахов, Н.В. Щербинина и др.; рец.: А.А.Черноморец. - Белгород: ИД Белгород, 2014. - 88 с.
3. Кирпичников А.П., Флакс Д.Б., Вероятностные характеристики открытой многоканальной системы массового обслуживания с ограниченным средним временем пребывания в системе//Вестник Казанского технологического университета. 2014. Т. 17. № 24. С. 242-245. Кобелев Н.Б. Основы имитационного моделирования сложных экономических систем. [Текст] – М.: Дело, 2006. – 336c.
4. Кирпичников А.П., Прикладная теория массового обслуживания. Казань, Изд-во Казанского гос. университета, 2008. 112 с.
5. Кирпичников А.П., Методы прикладной теории массового обслуживания. Казань, Изд-во Казанского университета, 2011. 200 с.
6. Рассказова. М. Н., Имитационное моделирование систем. [Текст] – Омск: Омский государственный институт сервиса, 2010. – 80 с.
7. Шуваева Е.Ю. Задача определения вероятностных характеристик работы отдела технической поддержки в АИС / Е.Ю. Шуваева, Н.Н. Гахова // Компьютерные технологии и телекоммуникации - 2016 (КТИТК-2016) IV Всероссийская молодежная научно-практическая конференция 20 – 23 декабря 2016 г. Сборник трудов. Грозный: ГГНТУ, 2016.
8. Шуваева Е.Ю. Использование знаниеориентированных технологий для совершенствования администрирования информационных систем // Естественнонаучные, инженерные и экономические исследования в технике, промышленности, медицине и сельском хозяйстве: материалы I Молодёжной научно-практической конференции с международным участием; под общ. ред. С.Н. Девицыной.: Белгород: ИД «Белгород» НИУ «БелГУ», 2017. − 693 с. – стр. 173-176.
9. Шуваева Е.Ю. Использование семантических технологий при совершенствовании работы отдела технической поддержки в АИС / Шуваева Е.Ю., Ломазов В.А., Рыжков С.П. // Первые шаги в науку третьего тысячелетия: материалы XIII Всероссийской студенческой научно-практической конференции (Нефтекамск, 7 апреля 2017 г.).: Уфа: РИЦ БашГУ, 2017.: 965 с.– стр. 956-961. – сертификат участника.
10. Подходы к выбору Service Desk [Электронный ресурс]. – URL: http://habrahabr.ru/company/itarena/blog/241724/ (дата обращения: 06.08.2017).