2518-1092Научный результат. Информационные технологии2518-109210.18413/2518-1092-2017-2-3-11-171161СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ И УПРАВЛЕНИЕМОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ В ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ IT-КОМПАНИИMODELING INCIDENT MANAGEMENT PROCESSES IN THE INFORMATION SYSTEM IT-COMPANYКатковКонстантин АлександровичKatkovKonstantin Aleksandrovichkkatkoff@mail.ruГаховаНина НиколаевнаGakhovаNina Nikolaevnagahova@bsu.edu.ruШуваеваЕкатерина ЮрьевнаShuvaevaEkaterina Yur`evnashuvaeva95@yandex.ruБелгородский государственный национальный исследовательский университет20172300

В статье предложен подход к решению задачи автоматизации функционирования существующей системы управления инцидентами. Проведен анализ существующей модели управления инцидентами, которая используется в большинстве компаний. Представлен анализ результатов управления инцидентами, полученных в процессе функционирования существующей модели управления инцидентами в службе технической поддержки. Применяется математический аппарат теории массового обслуживания, в разработанной математической модели решается задача нахождения минимального количества каналов обработки заявок при заданных ограничениях. Предложены алгоритмы управления инцидентами.

The article proposes an approach to solving the problem of automation of functioning of the existing incident management system. The analysis of the existing model of incident management, which is used in most companies. The results analysis of control incidents in the operation of the existing model of incident management to technical support. Applies mathematical apparatus of the theory of queueing systems, in mathematical models the problem of finding the minimum number of channels of the processing of applications under the given constraints. The algorithms for incident management.

инцидент-менеджментITILтехническая поддержка информационных системсистема массового обслуживанияматематическая модель управления инцидентамиSLAincident managementITILtechnical support information systemsqueueing systemmathematical model of incident managementSLAСписок литературы1.     Величко Т.В., Скачков П. П., Тимофеева Г.А. Математические модели массового обслуживания. Методические указания для студентов заочной формы обучения. – Екатеринбург, 2004. – 43 с.2.     Гахов, Р.П. Компьютерное моделирование экономических процессов: учебное пособие для студентов вузов по специальности 230400.62 "Информационные системы и технологии" [Текст] / Р.П. Гахов, Н.В. Щербинина и др.; рец.: А.А.Черноморец. - Белгород: ИД Белгород, 2014. - 88  с.3.     Кирпичников  А.П., Флакс Д.Б., Вероятностные характеристики открытой многоканальной системы массового обслуживания с ограниченным средним временем пребывания в системе//Вестник Казанского технологического университета. 2014. Т. 17. № 24. С. 242-245. Кобелев Н.Б. Основы имитационного моделирования сложных экономических систем. [Текст] – М.: Дело, 2006. – 336c.4.     Кирпичников  А.П., Прикладная теория массового обслуживания. Казань, Изд-во Казанского гос. университета, 2008. 112 с.5.     Кирпичников  А.П., Методы прикладной теории массового обслуживания. Казань, Изд-во Казанского университета, 2011. 200 с.6.     Рассказова. М. Н., Имитационное моделирование систем. [Текст] – Омск: Омский государственный институт сервиса, 2010. – 80 с.7.     Шуваева Е.Ю. Задача определения вероятностных характеристик работы отдела технической поддержки в АИС / Е.Ю. Шуваева, Н.Н. Гахова // Компьютерные технологии и телекоммуникации - 2016 (КТИТК-2016) IV Всероссийская молодежная научно-практическая конференция 20 – 23 декабря 2016 г. Сборник трудов. Грозный: ГГНТУ, 2016.8.     Шуваева Е.Ю. Использование знаниеориентированных технологий для совершенствования администрирования информационных систем // Естественнонаучные, инженерные и экономические исследования в технике, промышленности, медицине и сельском хозяйстве: материалы I Молодёжной научно-практической конференции с международным участием; под общ. ред. С.Н. Девицыной.: Белгород: ИД «Белгород» НИУ «БелГУ», 2017. − 693 с. – стр. 173-176.9.     Шуваева Е.Ю. Использование семантических технологий при совершенствовании работы отдела технической поддержки в АИС / Шуваева Е.Ю., Ломазов В.А., Рыжков С.П. // Первые шаги в науку третьего тысячелетия: материалы XIII Всероссийской студенческой научно-практической конференции (Нефтекамск, 7 апреля 2017 г.).: Уфа: РИЦ БашГУ, 2017.: 965 с.– стр. 956-961. – сертификат участника.10. Подходы к выбору Service Desk [Электронный ресурс]. – URL: http://habrahabr.ru/company/itarena/blog/241724/ (дата обращения: 06.08.2017).