ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время актуальной задачей является поддержание функционирования информационной системы предприятия на заданном уровне эффективности. При достаточно большом потоке заявок связанным с ухудшением характеристик функционирования информационной системы возникает необходимость оперативного реагирования на заявки пользователей с целью минимизации их потерь. Один из подходов для решения поставленной задачи связан с применением рекомендаций ITIL в системе управления службы технической поддержки, которые позволяют существенно уменьшить время реакции на поступающие заявки от реальных пользователей за счет автоматизации процесса учета и обработки их обращений [1].

В основе построения математической модели обработки поступающих заявок целесообразно использовать математический аппарат теории массового обслуживания (теории очередей) [2].

Для решения поставленной задачи систему управления службы технической поддержки можно представить, как многоканальную систему массового обслуживания с отказами, которая позволит оценить такие характеристики как среднее число занятых каналов в текущий момент времени и вероятность отказа в обслуживании, которые в свою очередь позволят обосновать решения по совершенствованию системы управления службы технической поддержки.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Целью исследования является повышение эффективности предоставления информационно-коммуникационных услуг путем нахождения минимального количества каналов обработки заявок при заданных ограничениях.

Для достижения поставленной цели в работе сформулированы и решены следующие задачи:

-      анализ существующей системы управления инцидентами;

-      разработка предложений по повышению эффективности функционирования службы технической поддержки;

-      оценка целевой эффективности разработанных предложений.

В качестве объекта исследования в работе выступает существующая система управления технической поддержкой и разрешения инцидентов.

Предметом исследования являются процессы функционирования системы управления технической поддержки.

Автоматизация работы службы технической поддержки в настоящее время заключается в приеме большого количества обращений от разных источников: электронная почта, веб-формы с сайтов, прием и регистрация обращений по телефону, прием служебных записок через личный кабинет пользователя и с помощью портала самообслуживания [3].

Все поступившие обращения оформляются оператором в заявки. Работа с заявками осуществляется по определенному алгоритму, который в целом одинаков во всех службах технической поддержки.

На рисунке 1 представлен алгоритм работы с инцидентами в службе технической поддержки на первой и второй линии.

Рис. 1. Существующий алгоритм работы с инцидентами

Fig. 1. The existing algorithm for handling incidents

При анализе существующей модели управления инцидентами (рисунок 1) выявлены следующие недостатки:

-      образование очереди на линии при большом потоке звонков (заявок);

-      ограниченное время для консультирования и обработки обращений операторами. Регистрация и классификация обращений занимает значительное время;

-      недостаточное количество операторов при большом потоке заявок, загруженность операторов;

-      неструктурированность базы знаний и ее несвоевременное обновление. При попытке оказания первоначальной поддержки ориентироваться в неструктурированной базе знаний по предмету консультации крайне сложно;

-      передача инцидента на 2-й уровень поддержки без его разрешения на 1-м уровне;

-      возникновение очереди необслуженных инцидентов на 2-й линии поддержки. Большой процент направленных на 2-ю линии инцидентов – это отрицательный и крайне низкий показатель качества работы первой линии поддержки, которая должна закрывать не менее 80% всех поступающих обращений;

-      превышение установленных сроков обслуживания инцидента в соответствии с Соглашением об уровне оказания услуг (SLA). Каждый инцидент, зарегистрированный в информационной системе управления инцидентами имеет свои сроки выполнения. В соглашении об уровне предоставления услуг (англ. Service Level Agreement (SLA)) указаны уровни качества предоставления услуг, сроки восстановления и время доступности предоставляемых услуг. При управлении инцидентами необходимо придерживаться сроков разрешения инцидента согласно срокам, указанным в Соглашении об уровне оказания услуг (SLA).

В большинстве случаев, проблема маршрутизации большинства обращений на вторую линию, происходит из-за ограниченного времени на поиска ответа в неструктурированной базе знаний.

Для построенной математической модели разработан следующий алгоритм решения задачи, который может быть использован для расчета минимального количества каналов обработки заявок [6].

Граф состояний системы технической поддержки представлен на рисунке 2, где:

l – интенсивность входящих заявок;

m – интенсивность обработки заявок;

n – число состояний;

S_i - состояния системы технической поддержки, когда в ней находится i заявок.

Рис. 2. Граф состояния системы технической поддержки

Fig. 2. The count state of technical support system

Представленный граф позволяет решить задачу расчета вероятностей переходов из состояния S_kв соседнее S_k+1.

Входящий поток заявок является простейшим, поэтому переход из состояния S_iв S_i+1 происходит с одной и той же интенсивностью [7].

Переходы из состояния S_i в соседнее S_i+1 происходит с интенсивностью k (кратное количеству занятых каналов). На основе распределения Эрланга вычисляется вероятность отказа p₀, когда система находится в состоянии S₀, и вероятность отказа p_i, когда система находится в состоянии S_i:

,                                              (1)

,                                                   (2)

Если отношение  обозначить через r, то получим:

                                      (3)

Величина r определяет среднее число заявок, приходящих за среднее время обслуживания одной заявки. Ее называют коэффициентом загрузки системы [15].

Вычислим вероятность отказа системы управления службы  технической поддержки в обслуживании заявки:

,                                                        (4)

В результате можно найти среднее число занятых каналов в текущий момент времени по формуле (5):

,                                                  (5)

где  среднее число занятых каналов в текущий момент времени; n – число каналов связи.

Полученные значения  и  позволяют оценить эффективность функционирования системы управления службой технической поддержки и выработать обоснованные решения по ее совершенствованию.

Получение искомого решения обеспечивается за сравнительно небольшое число шагов и не требует больших временных затрат и вычислительных ресурсов.

Кроме разработанного выше алгоритма, для повышения эффективности функционирования службы технической поддержки предлагается использовать в процессе управления инцидентами следующий алгоритм управления инцидентами, представленный на рисунке 3.

Алгоритм управления инцидентами показывает введение дополнительной линии поддержки за счет распределения задач 1-й линии, разгрузки обязанностей 2-й линии. Особенность данной линии в том, что она не требует выделения дополнительных специалистов, достаточно задействовать часть специалистов из 1-й линии, при этом выявив минимальное количество каналов обработки заявок при заданных ограничениях. Функции специалиста дополнительной линии технической поддержки:

-      проведение анализа назначенных на рабочую группу инцидентов с целью определения правильности назначения и контроля корректности, указанных оператором (диспетчером Контакт Центра) данных;

-      распределение инцидентов по специалистам 2-й линии технической поддержки (инженерам);

-      привлечение дополнительных ресурсов;

-      контроль принятия в работу и времени выполнения инцидентов;

-      формирование и направление на регулярной основе специалистам 2-й линии поддержки перечня стандартных вопросов, которые оператор (диспетчер КЦ) должен задать Контактному лицу при приёме Обращения;

-      исходящие звонки и консультирование пользователей по решенным заявкам;

-      консультирование из базы прецедентов;

-      актуализация базы знаний по письму от специалистов 2-й линии;

-      своевременное информирование об изменениях в системе, обновлениях или наблюдаемых технических сбоях (по письму от специалистов 2-й линии);

-      составление отчетности о поступивших и направленных заявках, ведение счета обращений и инцидентов, обработанных оператором и специалистами 2-й линии;

-      своевременное информирование специалистов 2-й линии о заявках, у которых истекает срок решения.

Рис. 3. Алгоритм управления инцидентами

Fig. 3. The algorithm for incident management

Дополнительная линия поддержки использует базу прецедентов, где решаются вопросы, которые не были решены во время разговора с пользователем [8].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная методика предполагает использование алгоритма управления инцидентами, который показывает введение дополнительной линии поддержки за счет распределения задач 1-й линии, разгрузки обязанностей 2-й линии. Организация дополнительной линии поддержки, которая разделяет обязанности операторов, повышает показатели эффективности службы технической поддержки.

Расчет количества операторов при большом потоке заявок производится согласно алгоритму решения задачи нахождения минимального количества каналов обработки заявок при заданных ограничения. Рекомендуется применять блок-схему этого алгоритма, предварительно реализовав ее в виде программы на одном из языков объектно-ориентированного программирования для ускорения расчетов.

Предлагаемая методика позволяет рассчитать достаточное количество специалистов при большом потоке заявок, тем самым уменьшить количество непринятых звонков и незарегистрированных заявок. Предложение по структуризации базы знаний и внедрения базы прецедентов позволяет ускорить процесс обработки заявок специалистами 1-й линии.

Актуализация и структурирование базы знаний возможна по классификации самого обращения. Например, в обращении всегда указывается тематика вопроса, к какой услуге, предоставляемой технической поддержкой относится тот или иной вопрос, к какому приоритету относится, и какой срок по SLA выделен для решения проблемного вопроса. Если в базе знаний информация будет структурирована таким образом, но можно провести привязку базы знаний с системой управления инцидентами.

В результате применения предлагаемой методики предполагается уменьшение количества заявок переданных специалистам 2-й линии, что позволит инженерам придерживаться оговоренного срока выполнения заявки.